Política de PQRS y atención al cliente

Última actualización: agosto de 2026

La presente Política de PQRS y Atención al Cliente establece los canales, procedimientos y tiempos de respuesta aplicables a las:

• Peticiones.
• Quejas.
• Reclamos.
• Sugerencias.
• Felicitaciones.
• Solicitudes de información.
• Y demás requerimientos presentados por clientes, usuarios o consumidores de Raccolto SAS BIC.

Esta política se adopta conforme a las disposiciones aplicables en materia de protección al consumidor en Colombia.

1. DEFINICIONES

Petición

Solicitud presentada por un usuario para obtener:

• Información.
• Documentación.
• Aclaraciones.
• Atención relacionada con productos o servicios.

Queja

Manifestación de inconformidad relacionada con:

• Atención recibida.
• Servicio prestado.
• Experiencia de compra.
• Comportamiento del personal.

Reclamo

Solicitud presentada por el consumidor relacionada con:

• Incumplimientos.
• Productos defectuosos.
• Errores de despacho.
• Garantías.
• Cobros.
• Entregas.
• O cualquier afectación derivada de la compra.

Sugerencia

Propuesta o recomendación realizada por el usuario con el fin de mejorar:

• Productos.
• Servicios.
• Procesos.
• Experiencia de atención.

Felicitación

Reconocimiento o comentario positivo relacionado con los productos, servicios o atención recibida por parte de Raccolto.

2. CANALES OFICIALES DE ATENCIÓN

Los usuarios podrán presentar PQRS a través de los siguientes canales oficiales:

Correo electrónico

info@raccolto.com.co

WhatsApp / Teléfono

+57 322 508 1356

Sitio web

Los canales y medios de contacto oficiales adicionales que Raccolto habilite posteriormente también podrán ser utilizados para presentar solicitudes.

3. INFORMACIÓN NECESARIA PARA RADICAR UNA PQRS

Para facilitar la atención, la solicitud deberá incluir, cuando corresponda:

• Nombre completo.
• Documento de identificación.
• Número de pedido.
• Datos de contacto.
• Descripción clara de la solicitud.
• Información relacionada con el producto o servicio.
• Fotografías, videos, documentos o demás soportes cuando sean necesarios.

No será necesario suministrar información que no resulte pertinente para atender la solicitud.

Cuando la información suministrada sea insuficiente para gestionar adecuadamente el requerimiento, Raccolto podrá solicitar información adicional al usuario.

4. HORARIOS DE ATENCIÓN

Los canales de atención de Raccolto estarán disponibles en el siguiente horario:

Lunes a viernes: 8:00 a. m. – 5:00 p. m.

Las solicitudes recibidas fuera del horario de atención serán gestionadas a partir del siguiente día hábil.

Los medios digitales podrán recibir solicitudes en cualquier momento, pero los tiempos de atención se contabilizarán conforme al horario y días hábiles aplicables.

5. TIEMPOS DE RESPUESTA

Raccolto gestionará las solicitudes dentro de los términos establecidos por la legislación colombiana aplicable y, cuando no exista un término especial, dentro de un plazo razonable de acuerdo con la naturaleza de la solicitud.

Consultas y solicitudes generales

Hasta diez (10) días hábiles.

Reclamos, garantías o solicitudes que requieran validación

Hasta quince (15) días hábiles, sin perjuicio de los términos especiales que establezca la legislación para determinados procedimientos.

Cuando una solicitud requiera validaciones adicionales, información de terceros, revisión técnica o cualquier actuación que pueda afectar el tiempo de respuesta, Raccolto informará al usuario sobre el estado de la solicitud cuando corresponda.

Los términos especiales establecidos legalmente para retracto, reversión del pago, garantías, protección de datos personales u otros procedimientos prevalecerán sobre los términos generales indicados en esta política.

6. GARANTÍA DE ATENCIÓN

Raccolto se compromete a:

• Brindar atención respetuosa y oportuna.
• Gestionar las solicitudes de buena fe.
• Proporcionar información clara.
• Revisar las situaciones reportadas.
• Procurar soluciones razonables conforme a la legislación aplicable.
• Dar respuesta a las solicitudes dentro de los términos correspondientes.

La presentación de una PQRS no garantiza una respuesta favorable al consumidor, pero sí garantiza la gestión y evaluación de la solicitud conforme a las circunstancias del caso y a la legislación aplicable.

7. MEDIOS DE NOTIFICACIÓN

Las respuestas y comunicaciones relacionadas con una PQRS podrán realizarse mediante:

• Correo electrónico.
• Llamada telefónica.
• WhatsApp.
• O cualquier otro medio de contacto suministrado por el usuario.

Raccolto podrá utilizar el medio más adecuado para comunicarse con el consumidor según la información disponible y la naturaleza de la solicitud.

8. OBLIGACIONES DEL USUARIO

El usuario deberá:

• Suministrar información veraz.
• Actuar de buena fe.
• Proporcionar información suficiente para gestionar la solicitud.
• Presentar soportes reales y relacionados con la solicitud.
• Mantener actualizados sus datos de contacto cuando sea necesario.
• Mantener un trato respetuoso durante el proceso de atención.

Raccolto podrá adoptar las medidas correspondientes frente a solicitudes manifiestamente fraudulentas, abusivas o realizadas con información deliberadamente falsa, sin perjuicio de los derechos legítimos del consumidor.

9. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

La información suministrada por los usuarios durante los procesos de atención, PQRS, garantías, cambios, devoluciones o reclamaciones será tratada conforme a la Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales de Raccolto.

Los datos podrán ser utilizados para:

• Identificar al solicitante.
• Verificar compras y pedidos.
• Atender la solicitud.
• Contactar al usuario.
• Gestionar garantías.
• Gestionar cambios y devoluciones.
• Resolver reclamaciones.
• Cumplir obligaciones legales.

La información será tratada únicamente para las finalidades correspondientes y conforme a la legislación colombiana aplicable en materia de protección de datos personales.

10. RELACIÓN CON OTRAS POLÍTICAS

Las solicitudes relacionadas específicamente con determinados procedimientos serán gestionadas de acuerdo con las políticas correspondientes de Raccolto.

Entre ellas:

• Política de Envíos y Entregas.
• Política de Cambios y Devoluciones.
• Política de Garantías.
• Política de Retracto y Reversión del Pago.
• Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales.
• Política de Cookies.

Cuando exista un término o procedimiento especial establecido legalmente, este prevalecerá sobre las reglas generales de esta Política.

11. AUTORIDAD COMPETENTE

Si el consumidor considera que sus derechos han sido vulnerados y no obtiene una solución satisfactoria mediante los canales de atención de Raccolto, podrá acudir ante las autoridades competentes de la República de Colombia, incluida la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en los asuntos que correspondan a su competencia.

Lo anterior no impide que el consumidor ejerza los demás mecanismos administrativos o judiciales que la legislación colombiana le otorgue.

12. MODIFICACIONES

Raccolto podrá actualizar esta Política cuando sea necesario debido a:

• Cambios en sus canales de atención.
• Cambios en sus procesos internos.
• Nuevas herramientas de comunicación.
• Cambios en la operación comercial.
• Modificaciones tecnológicas.
• Cambios en la legislación aplicable.

Las modificaciones entrarán en vigencia desde su publicación en el sitio web.

13. LEGISLACIÓN APLICABLE

La presente Política se rige por las leyes de la República de Colombia y, especialmente, por las normas aplicables en materia de:

• Protección al consumidor.
• Comercio electrónico.
• Atención de reclamaciones.
• Garantías.
• Protección de datos personales.
• Y demás disposiciones relacionadas.

Nada de lo establecido en esta Política podrá interpretarse como una limitación o renuncia a los derechos reconocidos al consumidor por la legislación colombiana.

14. CONTACTO

Para presentar una petición, queja, reclamo, sugerencia, felicitación o solicitud de información, el consumidor podrá comunicarse mediante:

Raccolto SAS BIC
NIT: 901.500.062-1
Dirección: Calle 61 # 75-153, Medellín, Antioquia, Colombia
Correo electrónico: info@raccolto.com.co
Teléfono / WhatsApp: +57 322 508 1356
Sitio web: https://raccolto.com.co/

Horario de atención:
Lunes a viernes: 8:00 a. m. – 5:00 p. m.

Última actualización: agosto de 2026